Rozpoznawanie preferencji co do „treści życia"

Moje doświadczenia dowodzą, iż problemy we wzajemnych stosunkach bywają również
skutkiem odmiennych preferencji co do kategorii „robić", „mieć", „być", „wiedzieć" i
„współżyć", omówionych wcześniej. W twoim otoczeniu mogą być osoby, które są
zadowolone tylko wówczas, gdy wszyscy wokół coś „robią". Nawet jeśli twoje sprawy służbowe są załatwione i zgromadziłeś wszystkie niezbędne informacje, twój współpracownik może stwierdzić, że nic nie robisz. Nietrudno ulec frustracji, wiedząc, iż owo „robić" nie jest najważniejsze, lub że potrzebujesz więcej danych (wiedzieć) albo dodatkowych funduszy (zdobyć), pracowników, maszyn itp. By zadowolić tę osobę, czasem wystarczą pozorowane działania, które mogą procentować poprawą waszych wzajemnych stosunków.
Jeżeli zatem zgadzasz się na drobną zmianę procedury lub systemu pracy, „zrób" coś, np. zacznij przerzucać fiszki w kartotece lub napisz sprawozdanie. Przejaw jakąś formę działania, co może przynieść niespodziewane efekty. Odpowiadając w ten sposób na oczekiwania współpracownika, możesz np. podnieść swe umiejętności w zakresie organizacji pracy.
Obserwując zachowania, wypowiedzi oraz przyczyny irytacji twych kolegów, wkrótce rozpoznasz ich preferencje: „Dlaczego nie zrobiłeś tego do tej pory?", „Czy jeszcze nie zdobyłeś nowego zaworu?", „Czy nadal nie wiemy, kto produkuje ten artykuł?", „Zapytałeś Charliego, czy nie ma nic przeciwko temu? (współżyć), „Będę zadowolony, gdy to wyślemy".
Nieuzasadnione animozje i wrogość między tobą a kolegą z pracy mogą wynikać również z
odmiennych preferencji w zakresie sekwencji treści życia. „Dlaczego siedzi bezczynnie, dopóki nie otrzyma wszystkich informacji? Pracując w tym tempie z pewnością przegramy z konkurencją." Bywają one tłem problemów we wzajemnych stosunkach znacznie częściej niż różnice kulturowe, społeczne lub rozbieżne poglądy polityczne. Poznawszy ten aspekt indywidualnych map rzeczywistości, możemy wykorzystać zgromadzoną wiedzę, by poprawić stosunki z innymi i zrealizować pożądane cele.

ZASTOSOWANIE TECHNIK NLP W STOSUNKACH Z INNYMI

Techniki odnoszące się do wykonywania zawodu sprzedawcy, uczestnictwa w zebraniach i
prezentacji oferty handlowej można zastosować zawsze wówczas, gdy próbujemy nakłonić inną osobę do określonego zachowania, poczynając od uzyskania zwrotu pieniędzy za odniesione do sklepu towary po zachęcenie dzieci do posprzątania zabawek. Większość naszych problemów wydaje się dotyczyć stosunków z innymi. Rozważmy pospolity przypadek współpracy z osobą, która „działa ci na nerwy". Nigdy nie nawiązałbyś z nią znajomości, gdybyś nie był do tego zmuszony. Niestety, twój zawód wymaga utrzymywania kontaktów z tą osobą. W jaki sposób NLP może pomóc w rozwiązaniu tego rodzaju problemu?
Mógłbyś rozpocząć od zastosowania w praktyce założeń omówionych wcześniej. Pamiętaj,
że każdy z was posiada odmienną mapę, interpretując otoczenie w sobie tylko właściwy sposób i inaczej rozkładając akcenty. Twój współpracownik może przywiązywać wagę do czegoś, co ty uważasz za błahe, i na odwrót - twoje priorytety mogą wydawać się prawie nieobecne w jego myślach. Zrozumienie, że żaden z was nie zna obiektywnej rzeczywistości, lecz widzi ją w ograniczony i przefiltrowany sposób, może być lekcją pokory. Roszczenie pretensji do znajomości obiektywnych faktów i prawa do ich oceny jest nie tylko pozbawione racji, ale również nieprzydatne; nie osiągniesz w ten sposób zamierzonych rezultatów. Skuteczna komunikacja nie polega na stosowaniu decydujących argumentów, lecz na zrozumieniu mapy drugiej osoby i nawiązaniu w ten sposób owocnego kontaktu.
Powyższe stwierdzenie nawiązuje do założenia, iż w komunikacji liczy się wynik. Jeżeli ktoś może wywrzeć negatywny wpływ na twój stan ducha i wytyczone cele (a nawet na twą karierę), a komunikacja nie przynosi pożądanych rezultatów, należy rozpoznać system myślenia preferowany przez tę osobę. Pracownik pewnej firmy, zatrudniony na kierowniczym stanowisku, stale popadał w konflikt ze swoją szefową. Ukończywszy kurs NLP, nagle zdał sobie sprawę, że oboje mówili różnymi językami. Kilka słów wypowiedzianych przez szefową w dniu, kiedy mężczyzna ów powrócił do pracy, podpowiedziało mu, że preferuje ona kinestetyczny sposób myślenia. Kilka dni później, podczas dyskusji nad ważnym sprawozdaniem, które obojgu napsuło wcześniej wiele krwi, starał się unikać charakterystycznych dla siebie wyrażeń „wzrokowych" („Czy nie widzi pani tego w ten sposób"? „To wygląda dobrze."), zastępując je słowami, często używanymi przez szefową:
„Potrafię lepiej uchwycić całość", „ten akapit odczuwa się znacznie lepiej", „co by pan czuł, gdyby... ?" Ponadto mówił wolniej, gdyż dotychczasowe tempo jego wypowiedzi najwyraźniej irytowało szefową. Znalazł wyjście z impasu komunikacyjnego, uświadamiając sobie, że ludzie interpretują to samo zjawisko w różny sposób. Zacznij zatem rozpoznawać preferowane systemy reprezentacji innych osób i spożytkuj tę wiedzę w każdym akcie komunikacji i w każdego rodzaju stosunkach.

Prezentacje

Jednym z celów zawodowych, jakie można osiągnąć dzięki technikom NLP, jest skuteczne i przekonujące zachowanie się w roli uczestnika lub przewodniczącego dowolnego zebrania.
Opracowane przez tę dyscyplinę metody odnoszą się również do prezentacji handlowych lub wygłaszania przemówień, zarówno przed licznym audytorium, jak i wąskim gronem słuchaczy.
Oczywiście między tymi dwiema sytuacjami istnieją różnice. Przemawiając do tłumu, nie
będziesz w stanie rozpoznać indywidualnych preferencji dotyczących sposobu myślenia (i niewielki przyniosłoby to pożytek), toteż aby przykuć uwagę większości słuchaczy na możliwie najdłuższy czas, użyjesz zróżnicowanych wypowiedzi, obejmujących wszystkie trzy podstawowe modalności. Zawodowi mówcy doskonale o tym wiedzą, dlatego tez przeplatają wyrażenia charakterystyczne dla wzrokowego i słuchowego trybu myślenia. Znacznie mniej osób zdaje sobie sprawę z tego, że należy używać bogatego zestawu bodźców zmysłowych, nie ograniczając się do słów odzwierciedlających system reprezentacji preferowany przez samego mówcę. Drobny przedmiot przekazany słuchaczom w celu zilustrowania określonej tezy, coś, czego można dotknąć i obrócić w dłoniach, może zdziałać cuda jako środek przykuwania uwagi osób myślących kinestetycznie.
Znajomość metamodelu jest atutem w sytuacji, kiedy musisz sprawnie myśleć stojąc przed słuchaczami. Najtrudniejsze pytania, w tym kwestionowanie atrakcyjności oferty, mieszczą się w ramach jego standardowych wzorców Np. „To się nigdy nie sprawdziło " (nigdy?), „To oczywiste " (oczywiste dla kogo?). Stosując tego typu zabiegi, potraktujesz swych potencjalnych klientów uprzejmie, a jednocześnie ostatnie słowo będzie należało do ciebie. W Wielkiej Brytanii lęk przed wystąpieniami publicznymi jest bardzo rozpowszechniony, można go jednak zwalczyć bez trudu, stosując techniki NLP, umożliwiające przeramowanie własnej samooceny oraz ćwiczenie w wyobraźni pożądanych zachowań na długo przed wystąpieniem wobec rzeczywistych słuchaczy.

WYKORZYSTANIE TECHNIK NLP DO CELÓW ZAWODOWYCH

Naprawdę skuteczna komunikacja wymaga kilku umiejętności. Preferowany sposób myślenia
rozpoznajemy ma podstawie doboru słów i zwrotów (np. „widzę, co masz na myśli" lub
„słyszę, co mówisz"), szeregu reakcji fizjologicznych oraz wzrokowych wskazówek systemu reprezentacji. Zatem odzwierciedlanie można stosować w połączeniu z odpowiednimi słowami, gestami oraz obserwacją ruchów oczu rozmówcy.
Sprzedaż
Co NLP może zaoferować sprzedawcom? Zakładając, że ustaliłeś preferowany system
reprezentacji potencjalnego klienta, zastanówmy się, co powinieneś zrobić lub powiedzieć, by wpłynąć na jego decyzje. Możesz rozpocząć od włączenia do własnego języka słów i zwrotów, które pasują do jego sposobu myślenia. Jeżeli pragniesz sprzedać polisę ubezpieczeniową osobie o preferencjach kinestetycznych, mógłbyś użyć następujących sformułowań: „Proszę sobie wyobrazić, co by pan czuł, gdyby...", „Jestem przekonany, że uchwycił pan znaczenie...",
„Chciałbym jeszcze dotknąć kwestii...". Nawet gdyby tego typu stwierdzenia wydawały ci się nienaturalne, a ich oddziaływanie - wątpliwe, możesz dzięki nim osiągnąć zdumiewające rezultaty. Posługując się nimi, mówisz językiem twojego klienta. Na tobie sprawiają one wrażenie wymuszonych lub dziwnych tylko dlatego, że twoje preferencje są odmienne i instynktownie używasz innych zwrotów. Świadomie dobierając wypowiedzi, wielokrotnie apelujesz do kinestetycznego sposobu myślenia twojego klienta. Poruszając temat urlopu, na jaki będzie go stać, gdy nadejdzie termin wypłaty ubezpieczenia, nadal będziesz mówił raczej o związanych z nim odczuciach, niż o widokach i dźwiękach, które opisujesz, by rozbudzić wyobraźnię osób o innych preferencjach. Używając sformułowań nie przystających do sposobu myślenia potencjalnego nabywcy, nie tylko tracisz cenny czas, ale możesz osiągnąć skutek odwrotny od zamierzonego, wypowiedzi bowiem postrzegane jako „obce" zazwyczaj zostają
odrzucone.
Posuń swą kinestetyczną prezentację o krok dalej i pozwól klientowi odczuć dotyk
błyszczących broszur, zamiast kazać mu patrzeć na nie z daleka i słuchać twego głosu.
Przyjazne położenie ręki na jego ramieniu może rozstrzygnąć o zawarciu transakcji - podczas gdy osoba preferująca inny system reprezentacji wskutek takiego gestu zechce pozbyć się ciebie jak najszybciej! Jeżeli sprzedajesz dom, pozwól kinestetycznemu nabywcy obejść go dookoła we własnym tempie i odczuć jego klimat. Nie przerywaj jego skupienia żadnymi bodźcami słuchowymi, np. słowami. Aby zachęcić klienta, zwróć jego uwagę na gładko wypolerowaną mahoniową balustradę, mięsiste runo dywanu, wliczonego w cenę, lub na fakturę kamiennego kominka. Ale przede wszystkim pozwól mu zatrzymać się na chwilę przy każdym nowym odczuciu. Ustal preferowany przez klienta sposób myślenia i posłuż się nim w celu nawiązania kontaktu i sfinalizowania sprzedaży.
Ćwiczenie w wyobraźni przyszłych zachowań, zwane rzutowaniem w przyszłość, jest kolejną techniką NLP, wykorzystywaną przez sprzedawców, lecz równie skuteczną we wszystkich sytuacjach, w których pragniesz nakłonić kogoś do podjęcia określonego działania. Będąc sprzedawcą, przeprowadzisz w wyobraźni prezentację handlową i zwizualizujesz wynik, który pragniesz osiągnąć. Wielokrotnie powtarzane wyobrażenie utrwali wspomnienie sukcesu, dodające ci wiary we własne siły, która często decyduje o ostatecznym sukcesie.
Przeprowadzone badania dostarczają licznych i przekonujących dowodów na radykalną
poprawę wyników sprzedaży wskutek zastosowania wyżej omówionych metod.
Dzięki technikom NLP możemy również skorygować głęboko zakorzenioną, negatywną
samoocenę, a także powielać doskonałe zachowania w różnych sytuacjach lub kopiować
mistrzostwo innego „modela" (np. najlepszego sprzedawcy w firmie). Ponownie przejrzyj
metody zmiany kontekstu oraz przekonań na temat samego siebie, opisane wcześniej i
zacznij stosować je w sprzedaży oraz wywieraniu wpływu na innych.
Drugie, bardziej pragmatyczne podejście do omawianej dziedziny zakłada, że sprzedaż
sprowadza się do odpierania zarzutów. Jeżeli tak jest rzeczywiście, należy znaleźć kreatywną odpowiedź na każde zastrzeżenie. Wymaga to „przeramowania" pytania lub kwestii, umożliwiającego znalezienie innego punktu widzenia, omijającego wysunięty zarzut. Techniki „zręczność językowa" oraz „punkty widzenia", omówione poprzednio, wskazują wiele możliwości rozwikłania pozornie nierozwiązywalnych problemów lub odpowiedzi na krytyczne uwagi. Jeżeli jesteś sprzedawcą, definicję problemu możesz zastąpić wysuniętym zarzutem, a następnie zastosować zróżnicowane punkty widzenia. Wybierz te, które wydają ci się najlepsze, i w razie potrzeby zacznij uwzględniać je w swych prezentacjach. Metamodel, zajmujący się oddziaływaniem słów na zachowania jednostki, pozwala na dokonanie podobnego przeramowania („Nie stać mnie na taki wydatek". „A gdyby było pana stać, czy wówczas byłby pan zainteresowany?" Po tych słowach wyjaśniasz klientowi, jak mógłby gospodarować swym budżetem i ile byłby w stanie zaoszczędzić na innych wydatkach.)

Dopasowanie i prowadzenie

Wyobraź sobie, że próbujesz uspokoić kogoś, kto jest bardzo rozgniewany, mówi głośno,
podniesionym tonem. Dążąc do nawiązania kontaktu, zapewne dopasujesz do niego swoją
szybkość wypowiedzi i skalę głosu, by „stać się takim jak on" i wykazać w ten sposób, że rozumiesz jego emocje. Spokojna, cicha wypowiedź prawdopodobnie nie dotarłaby do tej osoby, gdyż w stanie silnego wzburzenia nie reagujemy bezpośrednio na odmienny tryb i ton komunikacji. Jeżeli jednak będziesz stopniowo obniżał ton głosu i zmniejszał tempo wypowiedzi, twój rozmówca zacznie nieświadomie dopasowywać się do ciebie, stając się taki jak ty. Jeszcze bardziej redukując szybkość mówienia i intensywność ruchów sprawisz, że i on zacznie zachowywać się, a tym samym myśleć, bardziej racjonalnie. Osiągnąłeś zatem zamierzony cel, doprowadziwszy osobę do stanu, w którym może ona logicznie rozumować, a zwłaszcza zrozumieć komunikat, który starasz się jej przekazać. Może to wydawać się niewiarygodne, ale ta metoda naprawdę jest skuteczna.
Jeżeli nigdy dotąd nie zetknąłeś się z omawianą techniką, powinieneś ją wypróbować. Wybierz sytuację, w której zechcesz zmienić stan emocjonalny drugiej osoby lub sprawić, by zaczęła ona uważnie słuchać twych słów. Sekret tej umiejętności polega na powstrzymaniu się od przybierania postawy „pana sytuacji" oraz oczekiwaniu, aż partner odzwierciedli najdrobniejszy twój gest, zanim wykonasz następny. Omawiana technika określana jest terminem dopasowania i prowadzenia. Wiele osób, które wydają się posiadać wrodzony dar komunikacji, nieświadomie stosuje ją przez cały czas. Ty również możesz ją spożytkować w swoich kontaktach z innymi.

Odzwierciedlanie

Odzwierciedlanie jest zjawiskiem niezwykle powszechnym. Przyglądając się dwóm osobom
pochłoniętym rozmową, często zauważamy, że sylwetka jednej z nich jest lustrzanym odbiciem drugiej. Obie przyjmują tę samą pozę, pochylając się do przodu lub do tyłu, splatając ręce na karku lub opierając łokcie na biurku, i nie zdają sobie z tego sprawy, odzwierciedlenie bowiem jest nieświadomym, naturalnym sposobem wyrażania kontaktu. Może ono obejmować również sposób wypowiedzi, intonację i ton głosu, rytm oddychania i inne cechy fizjologiczne.
Zastanawiające wydaje się to, że dwie osoby, między którymi istnieje kontakt, nie muszą mieć wspólnych zainteresowań, a jeżeli tak się dzieje, nie muszą być co do nich jednomyślne.
Kontakt wynika raczej ze wspólnego sposobu myślenia i odczuwania niż treści myśli lub treści komunikacji. Odzwierciedlanie jest jednak umiejętnością, którą można opanować, specjaliści z tej dziedziny nie kryją, iż zawdzięczają swą sprawność treningom. Odzwierciedlając w naturalny sposób gesty osoby, z którą rozmawiasz, możesz stworzyć wrażenie kontaktu, który mógłby zaistnieć między wami w przypadku jednakowych preferencji co do sposobu myślenia.
Skuteczni negocjatorzy i sprzedawcy często przejawiają tę umiejętność.
Omawiana technika posuwa się jednak znacznie dalej. Jak wiemy, język ciała może ułatwić lub utrudnić komunikację. Osoba, która siedzi odchylona do tyłu, z rękami splecionymi na piersiach i skrzyżowanymi nogami, zazwyczaj nie jest nastawiona przychylnie; nie ma zamiaru nawiązać kontaktu, co potwierdzają jej gesty. Natomiast ktoś, kto pochyla się do przodu, jest ożywiony i patrzy na ciebie z uwagą, prawdopodobnie przyjął otwarte, pozytywne nastawienie.
Mechanicznie odzwierciedlając język gestów nie wywrzemy zatem wpływu na klienta i nie
zawrzemy transakcji. Skoro jednak skłonność do przejmowania sposobu zachowania innej
osoby ma charakter nieświadomy, możemy z rozmysłem wywoływać zmiany w fizjologii
naszego rozmówcy, a tym samym w jego nastawieniu, stosując „pozytywne" gesty, tempo
wypowiedzi i ton głosu, które będzie on bezwiednie naśladował.

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU

Umiejętność efektywnego komunikowania się oznacza umiejętność osiągania zamierzonych
rezultatów lub celów poprzez oddziaływanie na innych.
Powyższe stwierdzenie odzwierciedla najważniejszy aspekt tego, co NLP określa mianem
kontaktu. Wzajemne zrozumienie i szacunek sprawia, ze komunikacja może być ograniczona do minimum, nie tracąc na skuteczności. Dwie osoby, między którymi istnieje kontakt, stojąc w przeciwległych kątach zatłoczonego pomieszczenia, jednym krótkim spojrzeniem mogą przekazywać sobie skuteczne komunikaty. Natomiast brak kontaktu sprawia, że dyrektor, który tłumaczy pracownikom przyczyny planowanych zwolnień, nie osiągnie zamierzonego rezultatu, choćby najstaranniej dobierał słowa, uzupełniając je wystudiowanymi gestami i posiłkując się drogim sprzętem audiowizualnym.
Między kontaktem a komunikacją istnieje ścisła współzależność. Jedna wypowiedź może
ustanowić więź, która z kolei ułatwia zrozumienie następnych przekazów. W pewnych
przypadkach komunikat może jednak wywołać u drugiej osoby negatywne uczucia, a nawet
zerwać kontakt, nie wystarczy zatem rozważne dobieranie słów, sposobu wypowiedzi i
towarzyszących jej gestów. Jedynym sprawdzianem skuteczności komunikacji jest uzyskany wynik.
Omówiliśmy wcześniej jeden istotny czynnik kontaktu, mianowicie wspólne preferencje co do systemu reprezentacji. Np. „wzrokowiec" znacznie lepiej będzie radził sobie w rozmowie z innym wzrokowcem niż z osobą o preferencjach kinestetycznych. Pomyślnie będą się układać stosunki między dwiema osobami preferującymi zmysł słuchu, cechującymi się zapewne podobną, wrodzoną umiejętnością słuchania, a także jednakowym tempem i przejrzystością wypowiedzi. Jednakże kontakt można nawiązać również z osobą o odmiennych preferencjach, rozpoznając je i „odzwierciedlając" jej reakcje fizjologiczne.

Stosunki z innymi ludźmi a osiąganie własnych celów

Jedno z omówionych założeń NLP brzmi: „Treść komunikatu określa reakcja odbiorcy". Obojętne, w jaki sposób porozumiewamy się z innymi - za pomocą wypowiedzi ustnej, pisemnej czy języka gestów - zawsze robimy to w określonym celu, pragniemy np.
przekazać informację, ostrzec, wywrzeć wrażenie lub rozbawić drugą osobę. Jeżeli osiągamy zamierzony rezultat, komunikacja jest skuteczna, bez względu na to, jak niekonwencjonalnymi lub pozornie nieodpowiednimi środkami posłużyliśmy się w tym akcie. Jeżeli natomiast reakcja odbiorcy jest inna od zamierzonej, próba porozumienia zakończyła się fiaskiem. Nadawcy reklam oraz specjaliści z dziedziny public relations doskonale znają tę zasadę, ponosząc nakłady na komunikację, pragną uzyskać w zamian wymierne efekty. Bez względu na to, jak jednoznacznie i przejrzyście sformułowany jest przekaz (pisemny czy ustny), prawdziwym sprawdzianem jego skuteczności jest osiągnięty wynik.